青海省“12315一線通達”護航旅游市場
來源：青海日報
編輯：吳楠
發布時間：2025-10-13 10:46
10月11日，記者從青海省市場監督管理局獲悉，青海省進入旅游旺季以來，省市場監管局切實保障12315熱線24小時暢通，充分發揮“全省統一接聽”優勢，綜合運用投訴舉報數據資源，堅持橫向聯動、縱向貫通，針對景區門票、餐飲住宿、交通出行等高頻消費領域，實施動態監測與快速響應機制，確保游客訴求“接得快、轉得準、辦得好”。7月以來，全省涉旅消費投訴響應效率提升40%，辦結率達98%以上，為全省旅游高質量發展增添新活力。
省市場監管局采用“全省一個號碼對外、統一接聽”運行模式，在旅游旺季，專門設立旅游市場消費投訴舉報專席，配備熟悉藏語、英語的雙語座席員，為游客提供更加精準的服務。實現全省任何地區的游客撥打12315熱線，都能得到統一、規范、專業的應答服務。今年以來，通過12315平臺快速受理和轉辦處置涉旅投訴舉報2503件，為消費者挽回經濟損失405.13萬元。
省市場監管局堅持將消費投訴舉報事項作為維護市場秩序的“晴雨表”和監管執法的“指揮棒”。創新建立“熱點分析—風險預警—精準執法”消費投訴舉報閉環處置機制，通過對消費投訴舉報數據的實時分析，精準掌握市場動態，及時發現突出問題。數據顯示，今年旅游旺季期間，餐飲服務、特產購物、住宿服務成為投訴焦點，分別占總量的9.58%、17.46%和23.29%。基于這一數據，省市場監管局組織開展了一系列靶向整治行動，對旅游餐飲、旅游商品、旅游廣告和明碼標價等重點領域實施精準監管，實現讓“數據說話”的精準監管，有效提升了監管的針對性和實效性。
結合青海旅游特點，重點關注高原特色食品、藏毯、藏藥等特色產品的質量安全和價格公示工作。熱線座席人員均接受了高原旅游特色商品專業知識培訓，能夠快速準確地處理涉及高原特產的消費糾紛。在青海湖、塔爾寺等熱門景區周邊，市場監管部門根據12315熱線數據分析，提前部署執法力量。在西寧市重點商圈、大型商場、專業市場、特色街區建立116家消費維權服務站，實現投訴處理“小事不出景區、大事快速聯動”的旅游消費維權工作模式。